Comment fonctionne la gestion des tickets dans le support DuoNET ?

Création de tickets par mail

Tout envoi de mail sur support@duonet.fr entraine la création d’un nouveau ticket sur notre logiciel de gestion de support technique.
Nous sommes plusieurs personnes susceptibles d’intervenir sur ces tickets.

Afin que l’ensemble de l’équipe puisse traiter au mieux votre demande, il est important lors de tout envoi sur cette adresse :

  • de décrire précisément le problème rencontré, même si il s’agit d’une demande initiée lors d’une conversation téléphonique,
  • de détailler étape par étape la démarche effectuée lors de la détection d’un problème afin que nous puissions le reproduire,
  • d’étayer votre demande avec des copies d’écrans (c.f. "Faire une capture d'écran") et une copie du message d’erreur (copiez le message dans son intégralité et collez-le dans un fichier texte que vous nous transmettrez),
  • de formuler toute précision, toute relance, toute demande d’informations complémentaires sur le ticket déjà créé, s’il existe, en répondant directement au mail initial.

 

Fusion des tickets

Afin de mieux gérer vos demandes, tout ticket créé concernant un sujet faisant déjà l’objet d’un ticket existant sera fusionné avec le premier ticket.

Cela permet à notre équipe de voir sur le même ticket tous les documents et tous les échanges entre vous et notre équipe concernant un même sujet, et ainsi d'être à même de répondre de manière plus efficace à votre demande.

Vous avez d’autres questions ? Envoyer une demande

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